Otvaranje jednog transportnog preduzeća je prije svega jedna vrsta intimne priče između čovjeka i jedne ideje: – čovjek prije svega mora posjedovati sve untrašnje kvalitete i adekvatnu kompetenciju koji će odgovarati njegoj ideji/projektu, – ideja odnosno projekat nema nikakvog smisla ako nije u saglasnosti sa idejom konstantnog napredovanja i poboljšavanja rezultata koji će pridonijeti razvoju i trajanju.
Preduzeće mora biti u komparaciji sa jednim živim bićem. On, kao i to biće, mogu nestati, ako ne uspiju da se adaptiraju novim okolnostima jednog okoliša u konstantnom
napretku:
– konkurencija je postala nemilosrdna i međunarodna,
– zahtjevi klijenta su sve veći i veći te se razlikuju jedno od drugog,
– tehnologija je u neprestanom razvoju,
– sve složeniji servisi više ne dozvoljavaju improvizaciju i neodređenost u poslovanju.
Postojeća zasićenost tržišta dovodi do velikog takmičenja između preduzeća za zauzimanje većih dijelova tržišta. Ta konkurentnost dovodi do rata među cijenama koji
imaju uticaj na njihovu rentabilnost. Da bi preduzeće moglo opstati, treba povećati dijelove tržišta usluga koja su bogatija i donose veće prihode, te da bi izvukao korist u konkurenciji naspam drugih preduzeća, mora se stvoriti strategija koja ce moći steći sljedeće tri dimenzije u poslovanju:
– potpuno upravljanje za sve potrebe klijenta,
– optimalna produktivnost,
– te smatrati preduzeće u njegovoj suštini: raditi s kvalitetom.
Klijent mora biti prva briga, a koji mora biti predmet svih pažnji: on mora biti saslušan, shvaćen, da bi ga se moglo što bolje poslužiti, te naravno, za najbolju cijenu. Klijent
razmatra kvalitetu ponude, pa samim tim cjelokupni servis transportnog preduzeća. Jedinu stvar koju klijent vidi je kvalitet ponude ili dojam koju ima o njoj. On ne podnosi
havarije i nesavršenost. On mora imati povjerenja u kapacitet transportne kompanije te vjerovati u sposobnost i konstantno kvalitetne usluge.
Transportno preduzeće, mora da se adaptira klijentu i njegovim potrebama, mimo svih mogućih promjena koje mogu nastupiti u raznim sredinama. Kvalitet je jedan proces koji počinje s poznavanjem potrebe klijenta i koji se prilagođava njegovom potražnjom. Znači, kvalitet se može definisati kao saglasnost proizvoda i servisa s potrebama klijenta, spoljnih ili unutrašnjih. Ako je kvalitet neophodan za svaku odluku klijenta, on je takođe neophodan za opstanak preduzeća.
Menadžer ima vrlo važnu ulogu i njegov stepen ličnog zalaganja je uvjerljiv dokaz njegovog poslovanja. Dok kvalitet je stvar svih zaposlenih lica u preduzeću. Oni takođe
ne smiju zaboraviti klijenta. Istina je da je to osoblje radi više o unutrašnjoj logici preduzeća, gdje se može zaboraviti važnost klijenta. Menadžer mora znati mobilisati sve resurse, svoje osoblje i dati klijentu vanjske znake kompetitivnog preduzeća, zahvaljujući:
– kvalitetom ponuđenih servisa,
– kapacitet inovacije, te komunikacije i adaptacije,
– komercijalnu dinamičnost,
– rokovi optimalne reakcije,
– privlačne cijene.
Menadžer mora orijentisati svoje preduzeće prema jednoj ne samo kvantitativnoj odnosno količinskoj koncepciji (potpuna kontrola nad prihodima, da bi se smanjila
dodatna vrijednost) ali takođe i kvalitativnoj gdje će se ponuda preduzeća stavljati u konstantnu adaptaciju (prema ukusu klijenata).
On mora takođe usmjeriti svoje napore da bi se dovelo do većeg porasta njegovog ponude, stvoriti neku vrstu „gnijezda“ konzumacije i ostvariti servise koje klijenti
očekuju. On takođe se mora usmjeriti svoju strategiju na omogućenje brzog reagovanja naspram svih zahtijeva od strane klijenta. Totalna reaktivnost ponude naspram potražnje od strane klijenta ne može biti dobijena bez nepotpune pouzdanosti na svim niovima kvalitetnog lanca. Za svaku promjenu na tržištu mora postojati istovrsna adaptacija u svim granama preduzeća.
Menadžer mora imati neku vrstu tablice gdje će se pratiti razvoj kvaliteta i naročito njegova dva bitna elementa: – reaktivnost odnosno totalna saglasnost ponude naspram svih prisila tržišta (rok reakcije gledajući ga odvojeno od efektivne realizacije servisa),
– pouzdanost: istovrsna ponuda servisa klijentu i smanjiti na taj način moguće
njegovo nezadovoljstvo.
Poboljšanje rezultata može se jedino dobiti kvalitativnom analizom svih razloga nefunkcionisanja da bi se mogli pripremiti planovi koji će popraviti nezadovoljavajuću
situaciju. I pitanja se tada ponovo ponavljaju:
– Što mi znamo o kvalitetnom načinu rada?
– Što se još može dodati toj djelatnosti da bi mogla biti ponuđena na prodaju te doprinijeti stvaranju marže?
– Koliko možemo razumno uložiti novca na veći period, i koliko će nas koštati taj projekat?
– Kako ostati u fazi s tržištem?
Obrazloženje jednom takvom pristupu je često potreban zbog zapažanja havarija, reklamacija od strane klijenta, koje mogu biti dosta neformalne, ali koji pokazuju
realnost nezadovoljstva. Gledaju se svi funkcionalni elementi preduzeća, kojima će se razmatrati njegova dinamičnost i moguću mobilizaciju ka pristupu kvalitetnom sistemu.
Za jedno preduzeće, pristup prije svega počinje od gledanja:
– njegovog/njegovih postojećih zanimanja,
– područje njegove kompetencije,
– njegove slabosti i jače tačke,
– prijetnje dobrom poslovanju na jednom određenom tržištu,
– mogućnosti koje mogu biti iskorištene.
Nakon zbira svih elemenata, gleda se želja za jednom boljom organizacijom aktivnosti preduzeća te se odlučuje za pristup kvalitetnosti. Postavljaju se tada dva pitanja: dokle i
kako sve to postići?
Dokle?
– ograničiti se na uslove formulisanih od strane klijenta, usmeno ili pismeno?
– razviti osnovni sektor kvaliteta?
– razmatrati sertifikaciju?
Kako postići?
– raditi sa unutrašnjim sredstvima odnosno imati dovoljno budžeta i vremena da bi se stručno osposobilo jedna ili više lica unutar preduzeća?
– obratiti se profesionalnim asocijacijama, savjetnicima ili već postojećim edukativnim centrima?
– prvenstveno se obratiti jednom savjetniku, koji je već korišten za neke druge djelatnosti u preduzeću?
Ako je prvenstveni cilj sertifikacija, onda se treba prije svega pitati da li je to doista potrebno i na koja iščekivanja ona može odgovoriti: pravna, potrebe klijenta, prolaznomodni efekat, mobilizacija oko jednog projekta.
Postavljaju se druga pitanja:
– mogu li se dobiti nova radna snaga te materijalna potrebna za ostvarenje projekta?
– koja organizacija će napraviti sertifikaciju preduzeća?
– nakon sertifikacije, kako se razmatra čuvanje stvorene dinamike preduzeća te dobijeni sertifikat?
Preduzeće će zatim preuzeti sve mjere za vođenje sektora kvalitete prema višebrojnim mogućim scenarijima:
– po zanimanju,
– po klijentima
– po pravnim mjerilima,
– po uslovima nalogodavca,
– po normim standardima svojih klijenata.
Sve te kombinacije scenarija, klijenti, te uslovi zajedno s elementom organizacije preduzeća te načinom rada će odlučiti na koji način treba pristupiti sektoru kvalitete,
čije jače tačke su sledeće:
– temeljno razmatranje djelatnosti i definicija svakog od servisa, što dosta liči lagano iako se može pokazati dosta delikatan zadatak,
– pismeno staviti sve što je odlučeno,
– paralelno s radom razmišljanja i traženja najbolje solucije, važno je istovremeno da se pojednostave, organizuju ili reorganizuju sve razmatrane
djelatnosti preduzeća.
Ako ovaj zadnji zadatak nije tačno i temeljito urađen, preduzeće ima rizik da potroši velika sredstva za stavljanje na normu svog preduzeća, i to na već postojeći sistem koji
neće pomoći ni u ničemu na poboljšanju njegovom funkcioniranju i efikasnosti. Ovaj posao može biti urađen s vanjskim ili internim specijalistima preduzeća. Kad se
započne razmatranje pristupu sektora kvaliteta, preduzeće bi trebalo sve da učini da stavi na mjesto neka kazala, te kontrolne elemente koji će mjeriti njihovu efikasnost,
nedostatke ili probleme. Time preduzeće daje sredstva za mjerilo razvoja kvaliteta ali isto tako i cijena ne-kvaliteta. Rukovodstvo preduzeća se mora pismeno obavezati za
svoju izabranu strategiju pri pristupu kvaliteti. Jedan od odgovornih lica je izabran da se bavi tim pitanjem djelimično ili punim radnim vremenom. Istovremeno, mora postojati
sredstvo za mobilisanje, formaciju i edukaciju osoblja koji će prirediti slijedeća dokumenta:
– knjižicu za kvalitetno osiguranje,
– postupci odnosno procedure,
– upute za rad ili operativni sistem.
Sve radnje koje su bile opisane u ovom poglavlju moraju biti poštovane te slijeđene kao objašnjeno. Interna revizija (internal audit) će provjeriti vjeroistinost. Sve utvrđene
havarije će biti kažnjene i sankcionirane.
ALGORITAM RADA PREVOZNIČKOG PREDUZEĆA U RJEŠAVANJU ZAHTJEVA KLIJENTA
U jednom prevozničkom preduzeću, bilo da je riječ o prevozu putnika ili roba, uistinu eksploatacija je u srži komercijalnih, tehničkih i finansijskih uloga.
„Proizvod je proizveden“ u svakom momentu. Preduzeće živi prije svega od veličine povjerenja njegovih klijenata, a osiguranje tehničkih kapaciteta je jedan od glavnih
osnova poslovanja. Algoritam poslovanja realizuje se kroz dva osnovna segmenta i to:
Potražnja: analiza klijenta i njegova potreba
– Analiza mogućnosti realizacije osmišljene operacije:
o razmatranje,
o pregovaranje i njegovo postavljanje,
o formalizacija klijentove ponude, potpis ugovora
Realizacija (Otprema ili izvoz/uvoz – prevoz)
ANALIZA KLIJENTOVE POTRAŽNJE je postala glavna tema rasprava u poslovnom svijetu u 60-im i 70-im a prerasla do istaknutog mjesta u 80-im. u 90-im, o logistici se
počelo raspravljati kao glavnom oružju u konkurentskoj utakmici. U budućnosti će stvaranje radnih, elastičnih i snažnih snabdjevačkih i korisnih lanaca odrediti uspjeh ili
neuspjeh organizacija ili čak potpunih poslovnih područja.
Prevoznik postaje logističar onog momenta kada prihvata principe, ponaša se u duhu definicije – logistika je proces koji teži osigurati za rukovodstvo i koordinaciju svih
aktivnosti unutar lanca snabdjevanja od ishodišta i dobitka, od proizvodnje gdje je prikladno, i kroz distribucijske kanale do potrošača. Cilj logistike je stvaranje
takmičarske prednosti kroz usporedno postizanje visokih stepena potrošačkih usluga, optimalnih ulaganja i vrijednosti za novac.
Rješavanje klijentove potražnje – obuhvata sve korake u transferu roba/tereta/putnika, isto tako uključuje međuodnos različitih institucija umiješanih u
međunarodni teretni transport, operatera koji prevoze i transportnih posrednika koji omogućuju posredničke usluge u transportnom lancu.
Metodologija rješavanja zahtjeva kroz postavljanje univerzalnih pitanja!
Da bi smo realizovali postavljeni zahtjev u cjelosti ostvarili klijentovu potražnju, zaštititli njegov i naš interes, potrebno je da u cjelosti ovladamo problemom. Put ka
spoznaji zahtjeva, razumjevanju tražnje, ocjene izvodljivosti i mišljenja optimizacije alternativnih rješenja je kroz metodologiju univerzalnih pitanja slijedeći:
Ko? – Šta? – Gdje? – Kada? – Kako ?
Ko (je traži usluge)?
– Koji sektor aktivnosti (industrijski, poljoprivredni, komercijalni, itd.),
– Status (industrijalac, trgovac, trgovac na veliko, trgovac na malo, itd.),
– Pravni status preduzeća (filijala, dioničarsko društvo, privatnik, itd),
– Veličina preduzeća (veličina kapitala, broj zaposlenog osoblja, broj ukupnih filijala ili zastupnika, itd),
– Finansijska struktura preduzeća,
– Platežna sposobnost preduzeća,
– Istorijsko stvaranje preduzeća,
– Način rada preduzeća,
– Ustrojena šema, rukovodioci preduzeća,
– Sugovornici preduzeća: trgovac, tehničko osoblje, finansijski stručnjak, itd,
– Klijent preduzeća (u slučaju izvoza) ili njegov dobavljač (u slučaju izvoza).
Šta?
– Vrsta robe,
– Specifičnosti: opasna roba, kvarljiva, tekuća, robe za koju trebaju specijalne dozvole,
– Vrijednost robe,
– Skladištenje i ambalaža,
– Veličina pošiljke (težina i zapremin).
Gdje?
– Mjesto utovara, dopreme, sagovornici,
– Razlike između prodavca/kupca/nalogodavca,
– Pristup odredišnom mjestu,
– Carinski prelazi.
Kada?
– Datum i vrijeme davanja robe na raspolaganje,
– Željeni/zahtijevani datum i vrijeme za dopremu,
– Predviđeno vrijeme za ukrcavanje/iskrcavanje,
– Frekvencija, dolazak na vrijeme.
Kako?
– Incoterms, geografska razdaljina robe za otpremu,
– Alati za skladištenje na određenom mjestu,
– Uslovi nametnuti vozilima,
– Otprema dokumenata,
– Potrebne vize za tranzit/ulazak u jednu zemlju,
– Otprema za dokazanu naknadu, itd.,
– Dobijene informacije (od strane koga?),
– Dati informacije (kome?),
– Prelazak kroz carinarnicu: određena prelazišna mjesta, nametnuti sugovornici, promet dokumenata, čekanje na carinarnici,
– Obavezan prelaz preko (na primjer luka po dokumentnom akreditivu).
Nakon prikupljenih odgovora idemo u naredni korak:
STUDIJE PROVODIVOSTI
Razmatranje se odnosi na sljedeće tačke
Kako postići sledeće ciljeve:
– Zadovoljstvo klijenta (naše opredjeljenje),
– Zadovoljstvo dobavljača (naše opredjeljenje),
– Rentabilnost.
Traganje i analiza svih prisutnih sredstava, te selekcija adaptiranih potražnji Taj izbor se tiče slijedećeg:
– Vrsta glavnog prevoznog sredstva
– Grupisanje pošiljki, te poželjnog putnog smjera,
– Mogućnosti brze otpreme (kapacitet, frekvencija) – prilagođavanje putnom smjeru,
– Vrsta vozila i oprema,
– Operacije istovara/utovara,
– Dodatne operacije: ambalaža, osiguranje, posredničko skladištenje, administrativne vize,
– Operacije na carinarnici (koje, gdje),
– Operacije koje treba učiniti dopisnik,
– Obavezan posjed informacije i dokumenta,
– Informacije i dokumenti za dostavu za dobro i brzo odvijanje otpreme robe.
Formalizacija klijentove ponude
– Radi o globalnom ili detaljnom proračunu, koji se radi naspram navike klijenta i njegovog načina rada. Cilj je prvenstveno da se dobije potpis
ugovora.
Faze su slijedeće:
– Priprema svih razloga za priložen predračun,
– Prinos kotacije ili predračuna,
– Potrebna priprema za moguće pregovaranje,
– Prihvaćanje: potpisivanje ugovora o prevozu.
Kruna svakog posla jednog menadžera je dobro zaključen Ugovor o realizaciji posla, a da pri tom je postignuta i adekvatna cijena usluge koja će biti nagrada za rad. No, da bi smo
stigli do nagrade čeka nas uspješna realizacija posla, pa tako sigurno nam je potreban sljedeći korak ka dobro osmišljenoj realizaciji, plan aktivnosti pola realizacije zato je
bitno da prevoznik ovlada sa sljedećim neophodnim koracima koji mu daju siguran hod do konačne realizacije ugovorene usluge.
Osnovni koraci u realizaciji usluge su:
Davanje upustava i naloga
– Kakva?
– Kome?
– Za kada?
– S kojom preciznošću?
– S kojim dokumentima?
Slijeđenje
– Koje operacije?
– Kod koga?
– Za kada?
– Putem kojeg sredstva?
Nabaviti dokumente
– Koje?
– Od koga?
– Kada?
– Na koji način?
– Provjeriti pravovaljani rok.
Predati dokumente
– Koje? (zavisi od sugovornika)
– Kome?
– Kada?
– Na koji način?
– Provjeriti pravovaljani rok prije njihovih predavanja.
Dobiti informacije
Dati informacije
– Koje? Npr. prvobitna uzbuna
– Kome?
– Za kada?
– Na koji način?
Naplata
Isplata računa dobavljačima.
Praćenje isplaćivanja.
Bitan korak nakon realizacije uspješnog posla je finansijska nagrada, naplata potraživanja.
KLASTER LOGISTIKA
